« Pour les entreprises, c'est de l'innovation; pour les clients, c'est du bon service. »

Investir en Ontario s'est entretenu avec Avi Soudack et Jarek Stelmach à propos de l'importance de la conception de l'expérience utilisateur (EU) et de l'interface utilisateur (IU) dans le secteur des services financiers. M. Soudack est directeur de l'Expérience utilisateur chez Havas Digital, à Toronto, et professeur de conception de l'expérience utilisateur au Collège George Brown; M. Stelmach est directeur de la Stratégie chez Havas Digital.

Ces cinq dernières années, MM. Soudack et Stelmach et leurs équipes respectives ont défini la stratégie et la conception des services client, des outils Web internes, des applications mobiles et d'autres produits numériques pour près de la moitié des grandes institutions financières canadiennes.

Q : Pourquoi l'EU et l'IU sont-elles si importantes dans le secteur des services financiers?

« La conception de l'expérience et de l'interface permet aux institutions financières d'en donner plus à leurs clients et de se démarquer dans un marché très compétitif où les services et les produits offerts sont souvent élémentaires et peu originaux, explique M. Soudack. Les nouveautés mises au service des clients – qui répondent à un besoin ou éliminent un problème – ont plus de chance d'être adoptées. Les nouveautés qui ne profitent qu'aux entreprises, par exemple pour réduire les coûts de fonctionnement, ne feront pas long feu. »

M. Soudack donne l'exemple de l'augmentation récente de la demande pour des produits et services plus simples et plus flexibles : « Les travailleurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que leur employeur leur offre une expérience polyvalente, transparente, simple et respectueuse. Pour les entreprises, c'est de l'innovation; pour les clients, c'est du bon service. »

Q : Dans les grandes institutions bancaires, comment se passe la transition d'une mentalité axée sur le produit vers une approche axée sur le client?

« Les grandes institutions bancaires ont effectivement pris cette direction, mais charger une grande équipe de transformer l'expérience ne saurait être suffisant : il faut aussi repenser les processus fondamentaux et le flux opérationnel, explique M. Stelmach. Il y a des limites aux changements que peut apporter une nouvelle conception stratégique à elle seule. Et c'est là où les firmes de technologie financière peuvent se démarquer : non seulement par des produits avant-gardistes, mais aussi et surtout par la conception interne des processus de A à Z en fonction de l'expérience souhaitée. »

Q : Comment l'apprentissage machine (IA et données) sert-il l'élaboration de l'EU et de l'IU?

« À l'instar des autres technologies, l'IA met à notre disposition des outils pour résoudre les problèmes, explique M. Stelmach. Par exemple, les solutions permettant d'assimiler le profil d'une personne peuvent faciliter et accélérer le processus : l'IA nous permet d'interpréter les données tirées des médias sociaux et des conversations. Plus précisément, dans le secteur financier, nous pouvons nous en servir pour jumeler des clients potentiels avec des conseillers, ou pour mieux soutenir les employés à l'aide des profils de personnalité et des codes postaux. »

M. Stelmach souligne également la montée des interfaces conversationnelles au détriment de la navigation : « Il faut investir davantage dans le développement des assistants virtuels et en faciliter le téléchargement. Il faut mettre l'IA à apprentissage progressif au service d'une meilleure expérience personnalisée, d'une re-segmentation continuelle (pour la proximité des conversations) et d'une fidélisation accrue de la clientèle. »

Q : Quel est l'apport des spécialistes de l'EU et de l'IU à la conception des applications mobiles financières, et comment cet apport a-t-il évolué ces cinq dernières années?

« De plus en plus, la conception de l'expérience est au centre du processus, répond M. Soudack. L'industrie financière fait appel à des spécialistes de la conception de l'expérience pour que ceux-ci déterminent ce que les applications mobiles devraient offrir, et de quelle façon. Dans ce domaine, les utilisateurs sont au premier plan. Cependant, on retrouve les mêmes problèmes dont nous avons discuté : les systèmes, infrastructures et processus opérationnels actuels limitent grandement les possibilités. De plus en plus, les produits et services sont vus dans une optique holistique de conception. Cette approche va au-delà de l'interface numérique; elle permet de visualiser l'expérience utilisateur du début à la fin. Pensez à Uber : l'application n'est qu'un élément dans un écosystème qui révolutionne le réseautage, la cartographie et les méthodes de paiement. »

MM. Soudack et Stelmach soulignent que Toronto regorge de talents en conception de l'expérience : l'industrie financière peut compter sur de nombreux fournisseurs et consultants indépendants pour ses besoins côté stratégie, conception, prototypage et recherche.

Commentaire : Cette page a-t-elle été utile?

Vous désirez faire des affaires en Ontario?

Parlez-en à un conseiller commercial.

Inscrivez-vous à
notre bulletin


Le présent formulaire est utilisé uniquement à des fins professionnelles.

*Tous les champs sont obligatoires.



Inscrivez-vous à notre bulletin

Abonnez-vous pour recevoir des nouvelles et des mises à jour d'Investir en Ontario.


Inscrivez-vous

Retour en haut de la page